コールセンターの発信と受信はどっちが楽?業務内容は?

コールセンターのお仕事をやってみたいけど、仕事内容がわからない。そもそも発信と受信って何が違うの?どっちが楽なの?
時給は良いけどクレームが多くて大変ってよく聞くから不安…

そんな悩みをお持ちのあなた!この記事では、コールセンターの受信と発信のお仕事を比較しながら解説していきます。

コールセンターの発信と受信それぞれの業務内容は?

コールセンターの発信と受信の業務内容、

まずはコールセンターの発信と受信それぞれの業務内容を解説します。

発信

発信とはテレアポ、勧誘、アンケート調査などがあります。
ざっくり言うと、アポなしの飛込み営業です。

1日にいかに架電件数を増やし、繋がった電話で効率的に契約やアポイントを取るかにかかってきます。

話す内容はだいたい決まっていて、スクリプトに沿って話します。
お客様が断ってきた時に、契約に繋がるように切り返していけるかがポイントになります。

こちらが電話しているので、話す量は受信よりも多いです。
お仕事によっては30分以上の内容の説明をしなければいけないものもあるので、かなり喉を酷使します。

ノルマ件数重視かどうかはお仕事によって変わりますが、
件数を取った分インセンティブがもらえるところもあります。

一定の成果を出せる自信があり、
しっかり稼ぎたいと言う方には発信がおススメです。

受信

受信とはカスタマーセンターや通販の受注対応になります。
問い合わせ内容は多岐にわたり、電話に出なければわからないので臨機応変に対応する必要があります。

ただ、必ずオペレーターの近くに社員さんなど指示をする専門の方がいるので、
わからないことを聞かれたら一度保留にして、確認してから答えれば大丈夫です。

お客様の話を落ち着いて聞いて、何が知りたいのかを整理できる力があれば誰でもできます。
電話の数をこなしていくうちに知識もついてきますので、コールセンター初心者の方でも安心して始められると思います。

また、クレームが多いのはどちらかと言うと受信になります。

フリーダイヤルのところが多いですし、気軽に電話をできるので時間がある方がかけてくることが多いです。
受信は特にノルマなどないので、そう言った電話を受けてしまったらひたすら話を聞くしかないてす。

相手が興奮している状態で、こちらが余計なことを言ったり、態度が悪いと余計な怒りを生んでしまうので辛抱しましょう。

クレームはありますが、毎回違う問い合わせ内容なので、
受信は飽きっぽい方におススメです。

コールセンターの発信と受信はどっちが楽?

そもそもコールセンターの発信と受信はどちらが楽なのか。

向き不向きがありますが、私が楽だと感じたのは受信の方です。

一般的にも受信の方が楽だと聞きますよね。
なぜ受信の方が楽なのか。理由は3つあります。

1.お客様の反応の違い

一つ目は電話の目的の違いにあります。

発信は相手が求めている訳ではなく、
こちら都合でリストに沿ってひたすら電話をかけます。

つまり、アポなしの飛込み営業です。

それに比べて受信は、お客様がこちら側に用があってかけてきた電話の対応をします。

お客様のタイミングでの電話を受けるのか、こちらのタイミングで電話をかけるのかが違うので、お客様の反応も全く違いますよね。

2.ノルマの有無

二つ目は発信はノルマがあるところが多いことです。

募集時には『ノルマは関係ないです』と言われていて、
実際もノルマは関係ないと言われても、一人一人の名前が書いてあって、
件数や架電率が事細かに書いてある表を全員に公開されることもあります。

ノルマに関して少しでも不安がある方は受信にすることをおススメします。

3.着電率の違い

三つ目は着電率です。

私は人と話をすることが好きで、営業の経験もあります。
話をするのが好きなのでコールセンターの発信のお仕事をしましたが、間違いでした。

先程も言いましたが、発信はこちら都合で電話します。その為とにかく電話が繋がりません。
そして、やっと繋がったと思ったら、【今仕事中】【今忙しい】と言われすぐに切られてしまいます。

私が発信のお仕事をしていた時は、1日に300件電話をかけて、繋がるのが30件、
そのうちしっかり話せるのは10件以下でした。

架電件数や契約件数は個別で数字に出るので、
繋がらなければひたすら次に切り替えます。

また、話す内容も決まっていて会話と言うよりは同じ内容をひたすら説明すると言う感じです。

発信は電話ですが機械的なので、単純作業が好きな方の方が向いています

コールセンターの発信と受信、業務内容まとめ

・発信はリストに沿ってひたすら架電し、契約やアポイントを取るお仕事
・受信はかかってきた問い合わせに対して臨機応変に対応するお仕事

・発信はノルマがあることが多く、機械的なことが多い
・受信はクレームが多いが問い合わせ内容が多岐に渡るので飽きない

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